Основная причина внимания к категории этики при анализе продаж вполне практична и потому весома. Практика анализа различных бизнес-моделей убедительно показывает, что бизнесы, воспринимаемые потребителем как неэтичные, имеют свойство стратегической неустойчивости. Такие бизнесы либо вынуждены постоянно менять бренд и форму собственности (что повышает операционные затраты), либо кочуют по территориям словно кочевые народы древней истории, оставляя после себя лишь недобрую память рынков.
Этика – тонкая и неточная категория. Что этично для одного общества, неэтично для другого. В этой статье предлагается концепция этичности продаж с точки зрения носителя русской культуры.
Русская формула этичности продаж:
- Клиент купил ваш продукт в полном соответствии с вашим обещанием по честной цене в соответствии с искренним желанием и с максимальным комфортом в процессе покупки
Для максимально прикладного анализа мы предлагаем структурно-функциональный подход, анализируя отдельные проявления «неэтичности» в поведении продавца и компании, предлагающей конкретный продукт или услугу, на отдельных этапах цикла продаж. Это позволяет избежать «ярлычного мышления», характеризующего предмет рассмотрения или как «чёрное», или как «белое».
Вместо обличительного посыла к собственникам бизнеса и коммерции вообще мы попытались применить измеряющие инструменты, взяв в качестве основы инструмент «шкалы неэтичности». Неэтичность при этом понимается с позиции покупателя, а не продавца, поскольку покупатель олицетворяет категорию спроса, без которой предпринимательство в принципе не может существовать.
Шкала имеет два класса значений – «0», что соответствует полному отсутствию неэтичных практик и «-х», что соответствует наличию индивидуального набора неэтичных практик. Нулевой уровень баллов по шкале соответствует полной прозрачности и честности процессов продажи для клиента как субъекта коммерческой деятельности.
Инструментарий статьи рассчитан на самодиагностику, что налагает на весь инструментарий огромный риск неточной оценки. Неприглядную правду о себе могут и хотят видеть далеко не все собственники и участники бизнеса. Некоторые из них вообще наделяют себя полной презумпцией этической невиновности, оправдывая все свои действия амбициозными целями аккумулирования денежного потока. Именно от таких игроков на всех рынках не только стоит, но и придётся избавляться, если мы хотим эти рынки сохранить.
Чеклист этичного поведения в цикле продаж
Чтобы продиагностировать уровень этичности продаж, воспользуйтесь чеклистом и таблицей подсчёта ниже. За каждый пункт в каждом разделе ставьте себе один балл. Баллы в разделах 1 и 2 умножаются на 1, в разделе 3 умножаются на 2, в разделе 4 умножаются на 3, в разделе 5 умножаются на 4.
Первый контакт
|
Квалификация клиента
|
Предложение
|
Переговоры
|
Закрытие сделки
|
Максимальное количество баллов по данной шкале – 44.
Как оценить уровень этичности ваших продаж при помощи чеклиста
Единственный метод, который мы на данный момент считаем уместным и правильным – метод социального (консенсусного) нормирования. Как уровень содержания холестерина в крови у отдельного человека может считаться нормальным в сопоставлении со средним уровнем у населения в данной возрастной группе, так же и уровень этичности продаж – величина, которую можно нормировать. Мы предлагаем следующие количественные нормы этических статусов системы продаж:
По нашему мнению, подлежат коррекции работы в отделе продаж компании только первых трёх категорий, поскольку неэтичные поступки большой степени тяжести практически всегда ведут к коренной трансформации всего бизнеса либо его продаже/закрытию.
Как получить пользу для бизнеса от чеклиста этичности продаж
Если ваша компания является опытным участником рынка и осознаёт важность «продаж с человеческим лицом» для стратегических перспектив вашего бизнеса, рекомендуем применить данный чеклист следующим образом.
|
Именно потому, что конечным итогом использования чеклиста этичности продаж является пункт с компенсационной кампанией, ранее мы говорили о том, что перспективу выживания имеют только бизнесы с уровнем баллов до -29, притом что для всех компаний с неэтичными практиками продаж весом более 20 баллов компенсация клиентам может быть весьма затратной по деньгам, времени и моральным усилиям.
Для кого этот инструментарий и эта статья
Инструментарий данной статьи не просто предназначен для тех компаний, которые понимают важность доброго имени. И даже не тех, кто постоянно инвестирует в собственную репутацию. Прежде всего он для тех, кто искренне осознал стратегическую безальтернативность доброго имени и честного отношения к своим клиентам.
Этот инструментарий для вас, в частности, если вы разделяете традиционные ценности, сформулированные в Указе №809. Именно ценности являются основой для любых этических фильтров.
Именно поэтому у кого-то из читателей статья обязательно вызовет острую негативную эмоциональную реакцию, обличающее неприятие или скепсис. Ответом всем таким клиентам будут лишь их бизнес-результаты, растянутые во времени.
Да, на наш с вами век ещё хватит неэтичных бизнес-моделей. Но правда ли мы хотим жить в мире, где процветают самые нечестные? Чьим вообще будет этот мир, если человек без этики – всего лишь двуногое животное?
